İşte tüketicilerin en çok sevdiği markalar

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Türkiye Müşteri Memnuniyeti Ulusal Endeksi (TMME), 2007 yılının son çeyreğinde, önceki yılın aynı dönemine göre 0,2 puan azalarak 74,3 seviyesinde gerçekleşti.

TMME çalışmasının sonuçları, KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu, Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu ve TMME Üst Kurul Başkanı Ali Rıza Kaylan tarafından AA'ya açıklandı.

TMME çalışmasının veri toplama aşamasında, Türkiye çapında 81 ilden tam tesadüfi örnekleme yöntemi ile yaklaşık 180 bin arama yapıldı.

Beyaz eşya, televizyon, ulusal kargo dağıtımı, sağlık sigortası ve kasko, zincir market, binek otomobil, zincir indirim marketi, bireysel bankacılık, aracı kurumlar ve emniyet teşkilatı kategorilerinde açıklanan sonuçlara göre, Arçelik, Aksigorta, Axa Oyak Sigorta, BİM, İş Bankası, Migros, Philips, Volkswagen, Yurtiçi Kargo ve Ziraat Bankası sektörler bazında birinci sırada yer aldı.

-EN YÜKSEK MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ BEYAZ EŞYADA-

TMME 2007 yılı dördüncü çeyrekte sektörel sonuçlarında en yüksek müşteri memnuniyeti 78 puanla beyaz eşya sektöründe elde edildi.

En yüksek memnuniyet marka bazında beyaz eşya ve televizyon sektörlerinde olurken, televizyon sektöründe müşterisini en fazla memnun eden kurumlar 81 puanla Arçelik ve Philips, beyaz eşya sektöründe ise yine Arçelik müşterisini en fazla memnun eden firma oldu.

Sağlık sigortası ve kasko sektöründe 80 puanla Aksigorta ve Axa Oyak Sigorta birinciliği paylaşırken, binek otomobilde 80 puanla Volkswagen, zincir marketlerde 78 puanla Migros, zincir indirim marketlerde 74 puanla BİM, bireysel bankacılıkta kamu bankalarında 76 puanla Ziraat Bankası, özel bankalarda 76 puanla İş Bankası ve ulusal kargo dağıtım sektöründe 79 puanla Yurtiçi Kargo son çeyreği lider tamamladı.

TMME endeksinde dördüncü çeyrekte emniyet teşkilatına ilişkin sonuçlarda, genel olarak vatandaş memnuniyeti 60 puanda kaldı. Emniyet teşkilatının verdiği trafik hizmeti 55 puan ile en düşük seviyede kalırken, bu hizmeti 60 puan ile kamu güvenliği, asayiş ve 65 puanla diğer hizmetler izledi.

'REKABET ORTAMINDA BAŞ AKTÖR ARTIK TÜKETİCİLER

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Başkanı Çetin Nuhoğlu, rekabet ortamında baş aktörün artık tüketiciler, dolayısıyla müşteriler olduğunu, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin (TMME) markalara müşterileri ikna etme ve sadık birer paydaşa dönüştürme yolunda bilimsel ve gerçekçi veriler sunduğunu bildirdi.

Nuhoğlu, TMME çalışmasının sonuçlarına ilişkin endeksin hem kurum hem de tüketicilere rehber niteliği taşıyacak sonuçları içerdiğini vurguladı.

Rekabet ortamında baş aktörün artık tüketiciler, dolayısıyla müşteriler olduğunu ifade eden Nuhoğlu, ''Ürün ve hizmetler çoğaldıkça, müşterileri ikna etmek de daha da zorlaşıyor. Dolayısıyla TMME, müşterileri ikna etme ve sadık birer paydaşa dönüştürme yolunda en bilimsel ve gerçekçi verileri markalara sunuyor'' dedi.

Emniyet teşkilatında vatandaş memnuniyetinin ortaya konulduğu ve kamu kurumlarına da birer rehber olabilecek TMME'nin, yapılacak yatırım ve bütçe planlamalarında da önemli bir gösterge niteliği taşıyacağına işaret eden Nuhoğlu, sadık müşteri ve pazar payı kazanmanın en üst düzeye çıkartılabilmesinin yolunun, mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinim ve beklentilerine açık bir biçimde odaklanmaktan geçtiğini belirtti.

EKONOMİDEKİ İBRENİN AŞAĞIYA GİTTİĞİNE İŞARET EDİYOR

Nuhoğlu, ''Biz bu çalışma ile sadece ekonomimizin röntgenini ya da MR'ını çekmiş olmuyoruz. Kurum ve markalara gelecek stratejilerini oluşturmada gereksinim duyacakları müşteri memnuniyeti verilerini temin etmeyi de taahhüt ediyoruz'' dedi.

Global krizin olduğu bir ortamda tüketicilerin bir markaya olan bağlılığını sorgular hale geldiğine dikkat çeken Nuhoğlu, bundan dolayı da endeks sonuçlarının hem bireysel yatırımcılara hem de şirketlere ve üreticilere çok önemli mesajlar verdiğini söyledi.

2005 yılı dördüncü çeyreğinde başlanan TMME çalışmasının, 2007 birinci çeyrek dönemine kadar her çeyrekte artış gösterdiğini, 2007 yılı birinci çeyreğinden sonra ekonomideki gelişmelere ve seçim sürecine bağlı olarak düştüğünü, belirsizliğin ortadan kalkmasıyla toparlanarak dördüncü çeyreğe kadar yükselme trendini devam ettirdiğini belirten Nuhoğlu, son çeyrekte ise ekonomideki ibrenin tekrar aşağıya doğru hareketlendiğine işaret ettiğini söyledi.

TMME, PUSULA İŞLEVİ GÖRÜYOR

TOBB Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu da kuruluşların temel varlık nedenlerinin kendilerine ürün ve hizmet sundukları müşteriler olduğunu, dolayısıyla kuruluşların müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabileceklerini kaydetti.

Bu nedenle bir kuruluşun başarısının ve başarısızlığının ölçümünün, müşteriyi memnun etme sürecini ne kadar iyi yönetebildiği ile ölçüldüğünün altını çizen Hisarcıklıoğlu, ''Kuruluşların farklılıklarını ortaya koyabilmede, TMME pusula işlevi görüyor'' değerlendirmesini yaptı.Günümüzde hedef kitleleri ikna etmede markaların ve kurumların elle tutulur verilere gereksinim duyduğuna dikkat çeken Hisarcıklıoğlu, ''Satılan mal geri alınmaz modeli sona erdi. TMME, işte bu anlamda müşteriler nezdindeki gerçek performansı ortaya koyuyor'' dedi.

Hisarcıklıoğlu, son dönemlerde TMME endeksindeki düşüşe paralel olarak talepte de düşüş olduğuna dikkat çekerek, insanların, mutsuz olduklarında ve gündemi meşgul eden tartışmalar yaşandığında kaygılanmaya başladığını söyledi.

Türkiye'nin mutlaka ekonomiye endekslenmesi gerektiğinin altını çizen Hisarcıklıoğlu, ekonomiden ne kadar uzaklaşılırsa TMME eğrisinin de o derece aşağı doğru gideceğinin görüleceğine işaret etti.

TMME Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan ise 2007 son çeyrek sonuçları incelendiğinde, beyaz eşya, televizyon, binek otomobil, sağlık sigortası ve kasko, bireysel bankacılık sektörlerinde müşteri memnuniyetinin düştüğünü, kargo dağıtımı ve aracı kurumlarda aynı seviyede kaldığını ifade eden Kaylan, emniyet teşkilatından memnuniyetin ölçülmeye başlandığından bu yana en düşük seviyede gerçekleştiğine dikkat çekti.

Kaylan, endeks sonuçlarının bir şirketin iyiye mi yoksa kötüye mi gittiğini gösteren ve rosatısını belirleyen bir unsur olduğunu belirtti.

-TMME SONUÇLARI-

2006 ve 2007 yıllarının ilk çeyreğine ait, en yüksek müşteri
memnuniyetini gösteren bazı sektör puanları ile 2007 yılı 1. çeyreğine
ilişkin marka bazlı sonuçlar şöyle:

TMME 2006 - 2007 4. Çeyrek Sonuçları
-------------------------------------
Ulusal Endeks 2006 2007
-----------------------------------------------
74.5 74.3

Sektörel Sıralama
-----------------------------------------------
Sektör 2006 2007
-----------------------------------------------
1- Beyaz Eşya 80 78
2- Televizyon 80 77
3- Ulusal Kargo Dağıtımı 77 77
4- Sağlık Sigortası ve Kasko 78 77
5- Zincir Market 76 76
6- Binek Otomobil 76 75
7- Zincir İndirim Marketi 74 74
8- Bireysel Bankacılık 74 73
9- Aracı Kurumlar 70 70
10- Emniyet Teşkilatı 63 60

Kurumsal Sıralama 2006 2007
-----------------------------------------------
Beyaz Eşya 80 78
----------
1- Arçelik 83 81
2- Bosch 80 80
3- Siemens 80 80
4- Beko 83 80
5- Profilo 80 79
6- Vestel 69 68
7- Diğer 74 70

Televizyon 80 77
----------
1- Philips 84 81
2- Arçelik 82 81
3- Beko 82 79
4- Profilo 76 78
5- Vestel 80 77
6- Diğer 75 74

Ulusal Kargo Dağıtımı 77 77
---------------------
1- Yurtiçi Kargo 77 79
2- MNG Kargo 77 77
3- Aras Kargo 79 75
4- Diğer 72 77

Sağlık Sigortası ve Kasko 78 77
-------------------------
1- Aksigorta 82 80
2- Axa Oyak Sigorta 78 80
3- Yapı Kredi Sigorta 75 76
4- Anadolu Sigorta 76 75
5- Koç Allianz Sigorta 77 75
6- Diğer 77 76

Zincir Market 76 76
-------------
1- Migros 77 78
2- CarrefourSA 75 77
3- Metro 76 75
4- Tansaş 74 74
5- Gima 76 *
6- Diğer 77 75

Binek Otomobil 76 75
--------------
1- Volkswagen 82 80
2- Toyota 79 79
3- Ford 74 76
4- Opel 79 74
5- Renault 75 73
6- Fiat 73 72
7- Hyundai 75 69
8- Diğer 75 77

Zincir İndirim Marketi 74 74
----------------------
1- BİM 76 74
2- Şok 73 73
3- DiaSA 70 73
4- Endi 70 **
5- Diğer 73 72

Bireysel Bankacılık 74 73
-------------------
Kamu Bankaları
1- Ziraat Bankası 77 76
2- Halk Bankası 80 74

Özel Bankalar
1- İş Bankası 72 76
2- Garanti Bankası 71 72
3- Yapı Kredi 75 71
4- Akbank 73 71
5- Finansbank 76 67
6- Diğer tüm bankalar 72 72

Emniyet Teşkilatı 63 60
-----------------
Kamu Güvenliği 64 60
Trafik 57 55
Diğer Servisler 67 65