Citibank, kredi kartını iade etmek isteyenler için ikna timi kurdu
İşin adı Telemarketing Anti-Attrition Elemanı. İş tanımı, Citibank kredi kartını kapatmak isteyen müşterileri, kapatmamaları için ikna etmek Banka mağdurları ise bir web sitesi kurarak, normal yollarla kartını iptal ettiremeyenler için iptal ettirme senaryolarını sıraladı.
Kredi kartı pazarındaki rekabet, kart müşterisini artırmak kadar, mevcut müşteriyi de korumayı zorunlu kılıyor. Kriz döneminde kredi kartı borçları artan ve kartlı yaşamdan vazgeçmek isteyen pek çok tüketici, çözümü, kartlarının sayısını minimuma indirmekte buldu. Bunu yaparken de önce yüksek faizli kartlardan vazgeçti. İşte bu dönemde, pek çok kişi, aylık yüzde 9.95 faiz uygulayan Citibank kartını iptal ettirmek istedi. İptal sürecinde yaşanan sıkıntılar, mağdur kart sahiplerini bir web sitesinde buluşturdu. www.citibankmagdurlari.8m.com adlı sitede buluşan ve birbirlerine taktik veren müşteriler, "Citibank kredi kartı iptal ettirme senaryoları" oluştururken, banka da bu senaryolarla başedebilecek özel bir ekip kurdu.
STRESE DAYANIKLI ELEMAN Geçtiğimiz ay insan kaynakları sitelerine ilanlar veren Citibank, 'Telemarketing Anti-Attrition Elemanı' ünvanıyla 20 kişilik bir ekip kurdu. Görevin iş tanımı şöyleydi: "Kredi kartını kapatmak isteyen müşterileri, kartlarını kapatmamaları için telefonda ikna etmek ve bizimle olan çalışmalarını sürdürmelerini sağlayabilmek." Banka bu görev için, 2 veya 4 yıllık üniversite mezunu olmanın yanında, "Türkçeye hakim, yaratıcı, problem çözebilen ve müşteri odaklı, stresle başa çıkabilme ve baskı altında çalışabilme, hızlı anlama ve çözüm üretebilme, ikna yeteneği kabiliyeti ve pratik cevap verebilme" gibi özellikler istedi. Citibank'ın İnsan Kaynakları Bölümü'nden bir yetkiliye, "Açık pozisyon var mı?" diye sorduk. 20 kişilik ekibin tamamlandığını söyleyen yetkili, "ancak aktivasyon pozisyonumuz hala açık. Bu bölümde kredi kartı veya buna bağlı yan ürünlerin satışı yapılıyor" bilgisini verdi. Türkiye'de kaç kişinin evinde faks var? EMEKLİ Öğretmen H.Yücel Gel son mağdurlardan: "8.03.2004 tarihinde geç saatlerde Citibank risk yönetiminden bir görevli tarafından arandım ve e-cartimi 5 dakika önce kullanıp kullanmadığım soruldu, ben de uzun zamandır kullanmıyorum deyince görevli, çeşitli internet sitelerinden kartın denendiğini söyledi. Ben de bana hiç para tahakkuk etmediği düşüncesiyle kendisine tesekkür ettim ve kartlarımı iptal etmek istedim. Fakat borçlu olduğumu görünce şok geçirdim. Bu haber ile birlikte bypasslı olan eşimin tansiyonu çıktı benim de belim kaskati kesildi... Anlayacağınız bir de doktor masrafı çıktı. Banka yetkilisi benden bir fax numarasi istedi ki itiraz formu göndersin,Türkiye'de kaç kisinin evinde faks var ki? İki gündür faks çekiyorum, ulaşmadı yanıtını alıyorum. Ben onlara eczanemizin fax numarasını vermistim o numaraya boş form geldiğine göre aynı fakstan benim doldurduğum faksın onlara ulaşmaması mümkün mü?
