Araştırma 'Yenilikçi değil' çıktı Vakıfbank tamamıyla yenilendi

Vakıfbank 2005'te başlattığı yeniden yapılanma çalışmaları kapsamında 15 milyon dolar harcayarak kurumsal kimlik değişimi için başta logosu olmak üzere bir çok alanda yeniden yapılanmaya gitti. Vakıfbank Genel Müdürü Bilal Karaman, yeniden yapılanma ve bu kapsamda teknolojik altyapı için 2005-2007 yılları arasında yaklaşık 65 milyon dolarlık yatırım yaptıklarını kaydederek "2008-2010 arasında da 75 milyon dolarlık ilave teknoloji yatırımı daha yapacağız. 6 yılı kapsayan bu büyük değişimin toplam maliyetinin 155 milyon dolar olmasını planladık" dedi. Karaman, Vakıfbankın çok köklü, güçlü ve güvenilir bir banka olduğunu belirterek, "Yaptığımız kamuoyu araştırmasının sonucunda en eksik alan köklü ve güvenilir, ama yenilikçi değil. Biz köklü ve güvenilir yanımızı hiçbir yere bırakmıyoruz. Ama yenilikçi bir yüz kazanmaya çalışıyoruz" diye konuştu.

ARAŞTIRMA 2005'TE YAPILDI
2005 yılının başında yaptırdıkları kamuoyu araştırmalarının Vakıfbank'ın Türkiye'nin en büyük bankalarından biri olmasına rağmen algılanmasıyla olumlu sayılamayacak sonuçlar ortaya çıkardığını belirten Karaman bu sonuçların değişim için kararlı tavırlarını pekiştiren veriler içerdiğini aktardı. 2001 yılının başlarında Vakıfbank'ın uygulanan hatalı politikalar ve yaşanan krizin etkileriyle özkaynaklarını kaybetmiş ve o süreçte Tasarruf Mevduatı Sigorta Fonu (TMSF) tarafından sermaye benzeri kredi verilerek faaliyetlerine devam etmesi sağlanmış bir banka konumunda olduğunu kaydededen Karaman sonraki süreçte bankanın ekonomideki iyileşmeye paralel olarak, 2005'e kadar öncelikle bir toparlanma döneminden geçerek, yeniden büyümeye başladığını, ancak bu büyümenin sektöre yabancı bankaların da girmesiyle yoğunlaşan rekabet ortamında sürdürülebilmesinin mümkün olmadığını anlattı.

SATIŞ İLE OPERASYON AYRILDI
Bilal Karaman, hedeflerinin müşteri odaklılığı ve müşteri memnuniyeti ön plana çıkaran, pazarlama anlayışını bu çerçevede oluşturan kurumsal bir yapıya ulaşmak olarak koyduklarını dile getirerek, şunları kaydetti: "Hedefimize ulaşmak için Vakıfbank'ın organizasyon yapısını tümüyle yeniledik. Bu yeniliğe öncelikle müşteriye ulaştığımız kanallarda ve özellikle şubelerdeki yapımızı değiştirerek başladık. Bu amaçla ilk aşamada tüm şubelerimizde satış ve operasyon rollerini birbirinden ayırıp müşteri segmentasyonu yaparak müşterilerimizin 400 binden fazlasını belirlediğimiz portföy yöneticilerine bağladık. Bu çerçeve 800 bini aşkın ticari portföy yöneticisi, 500'den fazla bireysel portföy yöneticisi ve 650 satış sorumlusu belirledik."

TELEFONLAR YANITSIZ KALMIYOR
Şubelerin bu yeni yapıyı yansıtacak şekilde yeniden düzenlendiğini ve tüm personelin yaklaşık 2 binin üzerinde eğitim seansı ile yeni hizmet modelini hayata geçirebilecek donanıma kavuşturulduğunu anlatan Karaman, kurumsal müşterilere yönelik olarak İstanbul'da 2 ve Ankara'da bir kurumsal merkezin faaliyete geçtiğini, bir yıl gibi bir sürede hacimde yüzde 95' varan artışlar sağlandığını bildirdi. Şube dışı alternatif dağıtım kanallarını da son yılda baştan aşağıya yenilediklerini vurgulayan Karaman, "Bir yıl önce müşterilerimizin yüzde 30'unun telefonuna cevap veremezken bugün her müşterinin telefonuna yanıt veriyoruz" dedi.