Müşteri kazanma sanatı!..

"Bay Vitali asıl şimdi öldü" diye yazdım geçen hafta, Vakko'da yaşanan ve Bay Vitali'nin bu kuruma yerleştirmeye çalıştığı ilkelere hiç yakışmayan bir uygulama üzerine.
Vakko'nun yeni başkanı, Bay Vitali'nin oğlu, sevgili Dostum Cem Hakko anında aramış. Yanımda taşımadığım cep telefonumda gördüm. Dönmedim.
Olayın içindeki yeğenim Zeynep'i ve annesi Nükhet'i de aramışlar. Haber alınca onlara da "Bu konuda tek kelime konuşmayın" dedim. Konuşmadılar. Kız kardeşim Serpil'e ulaşıp, o kanalla bizi bulmayı denemişler. Serpil'e de "Sen bu işe girme" dedim.
Neden konuşmamayı tercih ettim..
Gerek yok. Sebep de yok..
Ne yapabilir ki, Cem.. Ya da Vakko..
Ortada bir ayıp var..
Ya.. Özür dileyecekler. Olayı bir tezgâhtar kızın sorumluluğuna yükleyip ona ceza verecekler.
Ya da.. Cem, Zeynep ve annesinin haksız, Vakko'nun haklı olduğunu kanıtlayacak. Benden özür bekleyecek.
Ne fark eder ki.. Neyi değiştirir ki..
Ben bir olay değil, bir felsefe anlattım o yazımda.. Bay Vitali'nin bana nasıl katıldığını, Vakko'yu o düşünceye getirmek için nasıl çırpındığını anlattım.
Bay Vitali'nin "Vakko duvarlarına astırdım" dediğim yazım, bir başka dostuma, Mustafa Taviloğlu'na yazılmıştı. Bir müşteri şikâyetini aynen Taviloğlu'na iletmiştim. Bir hafta sonra Mudo'nun o zamanki halkla ilişkiler müdiresi bana bir mektup yazıp, kendilerinin ne kadar haklı, müşterinin ne kadar haksız olduğunu kanıtlamıştı.
Ben de Mudo'ya diyordum ki, "O halkla ilişkiler müdirene söyle. Görevi müşterinin haksızlığını kanıtlamak değil, müşteriye mutlu etmektir. Bir müşteriyi mutlu etmek, şirketinin temel politikası olmalıdır. Çünkü uzun vadede kazandıran, kurumu dimdik ayakta tutan şey müşteri mutluluğudur. Kısa vadede bir gömlek parası kaybettirse de.."

Levent Gürsoy uzun yıllardır yaşadığı Londra'dan bir e-mail göndermiş, yazımın üstüne..
"Londra'da dev bir şirketin her satış yerinin duvarında asılı bir yazı var. Okuya okuya ezberledim" diyor..
Aynen şöyle..
"Biz şirket olarak haklı olsak bile, tartışmayı kazanıp müşteri kaybetmek yerine, müşteriyi kazanıp, tartışmayı kaybetmeyi tercih ederiz."
Bay Vitali hayatta olsaydı Cem, bu laf bugün tüm Vakko dükkânlarının tüm reyon girişlerine asılmıştı.
Artık anlattım sanırım.