Sigorta sektöründe son yıllarda gittikçe önem kazanan konulardan biri de hizmet merkezleri. 7 gün 24 saat hizmet veren bu merkezler hem sigortalının ihtiyaçlarına cevap verirken, hem de acenteleri yeni müşterilerle buluşturuyor.
Türkiye'de hizmet merkezi konusunda ciddi çalışma yapan şirketlerden birisi de Aksigorta. 3 yıl önce kurduğu Aksigorta Hizmet Merkezi ile hasar anında ve sonrasında 7 gün 24 saat müşterilerinin yanında olan Aksigorta'da bu konuda öncü firmalar arasında yeralıyor. Aksigorta Genel Müdürü Ragıp Yergin, Aksigorta Hizmet Merkezi'nin verdiği hizmetleri de şöyle sıraladı: "Öncelikli olarak hasar hizmeti veriyoruz. Bunun yanında hasar ihbarlarını alıyor, otomatik eksper ataması ile belirlenen eksper bilgilerini müşterimize iletiyor, hasar ödemesi için gerekli evrak bilgilerini, evrakların nereye ve nasıl teslim edileceği hakkında müşterilerimizi yönlendiriyoruz. Uygulamalarımız ile hasar sürecini müşterilerimiz için anlaşılabilir hale getiriyor, süreç ile ilgili sorularını 7 / 24 cevaplıyoruz. Hasar incelemesi sırasında ihtiyaç duyduğumuz veya şirketimize ulaşmamış evraklar için günlük dış arama yapıyoruz. Ödeme günü belirlenen müşterilerimize dış arama ile ulaşıp ödeme günü hakkında bilgi veriyor, varsa talep ve önerileri dinliyor, acil aksiyon ihtiyacı var ise MİYE olarak isimlendirdiğimiz Müşteri İlişkileri Yönetim Ekranını kullanarak sorunu kayıt altına alıyor, ilgili Bölge Müdürlüğü veya Temsilciliğimiz kanalı ile sorunun çözümlenmesini sağlıyoruz."
HİZMETLER HAYAT KOLAYLAŞTIRIYOR Merkezin hasar anında müşterileri coğrafi açıdan en yakın Anlaşmalı oto cam ve araç servislerine yönlendirdiğini kaydeden Yergin, "Hizmet veren anlaşmalı servislerimize sürekli ve düzenli geri bildirim yaparak müşteri temas noktalarında kaliteyi üst seviyede tutuyoruz. Yardım teminatından yararlanmak isteyen müşterilerimizi aynı çağrıda anlaşmalı asistans firmasının Çağrı Merkezi ile görüştürüyor, hizmetin verilmesinden sonra, müşterimize yaptığımız dış arama ile süreci denetliyor, anlaşmalı asistans firmamıza geri bildirimde bulunarak yaygın hizmet noktalarında kalitenin korunmasını sağlıyoruz. Acil Tıbbi Yardım teminatından yararlanmak isteyen müşterilerimiz için aynı çağrı da ambulans organizasyonu yapıyor, anlaşmalı firmanın uzman kadrosu ile görüştürüyoruz" diye konuştu. Ragıp Yergin, diğer hizmetler konusunda ise şunları söyledi: "Elementer ve sağlık branşlarında tüm poliçe bilgileri hakkında soruları yanıtlıyor, kesintisiz iletişim sağlıyoruz. Poliçe yenilemesi ve tahsilat operasyonlarını desteklemeye yönelik düzenli dış aramalar yapıyoruz. Şirket yönetimi konusunda ise gelen çağrıda veya yapılan dış aramada karşılaştığımız şikayetleri kayıt altına alıyor, ilgili Bölge Müdürlüğü, Temsilcilik veya Genel Müdürlük servislerini anında alarma geçiren sistemimiz ile Şikayet Yönetimi'nde etkin rol oynuyoruz." "Çağrı merkezlerinde kritik başarı faktörleri olan Bilgi, Süreç, İnsan ve Teknoloji bileşenlerini yerinde ve dengeli kullanarak Hizmet Merkezi'ndeki kalitenin devamlılığını sağlamaktayız" diyen Yergin, "Hizmet Merkezi'ndeki müşteri temsilcilerinin internet ortamında kullanımına sunduğumuz bilgi/yardım sayfası, çalışanlarımızın istenen tüm ayrıntıda güncel bilgiye ulaşmalarını sağlıyor.
