  |
|
Müşteri ilişkileri budur!
 Günde en az 810 bardak çay içerim. Meseleye lezzet noktasında taktığınız zaman mevcutla yetinmeniz imkânsızdır. Çeşitli markalar... Harmanlar... Sular... Demlikler... Ve nihayet semaverler... Araştırır durursunuz.
Geçenlerde, çocukluğumun porselen semaverleri düştü gönlüme aniden. Arkadaşlara sordum. "Nereden buluruz?" Bana, zaman tünelinden gelmiş bilim kurgu kahramanı gibi baktılar. "Yahu!" dedim "Hatırım için şu işe bir bakın, kıyıda köşede, bir şeyler kalmıştır belki!..." Hatırımı saymalarından çok, çenemden kurtulmak için önce bildik mağazalarda sonra da 'Google'da aradılar.
Bir kaç yerde metali ya da plastiği varmış; ama porseleni yokmuş. Tam vazgeçecektim ki, ağızlarından
Güral Porselen'in sitesinde benzer bir şeye rastladıklarını kaçırdılar.
"Hemen arayın" dedim, "Yalnız benim adımdan ve Sabah'tan söz etmeyin!" ... Telefonu mağaza satış temsilcisi Şükriye Okyay Hanım açmış. Ellerinde olmadığını ama araştırıp geri döneceklerini söylemiş. Uzaktan olayı izliyorum. Çocuklarla, oradan da sonuç alamazsak ne yapsak; Kapalıçarşı'ya mı gitsek, Rusya'daki arkadaşlara mı ısmarlasak, diye plan yaparken telefon çaldı. Arayan Şükriye Hanımdı. Mağaza sorumlusu Erkan Tosun'la görüşmüş. Erkan Bey de bu ürünlerin bulunduğu el dekorlarından sorumlu Ahmet Ali Kurt Bey ile konuşmuş. Aslında bir süre öncesine kadar porselen semaver üretiyorlarmış. Ancak musluk kısmındaki sorundan dolayı üretimden kaldırmışlar...
Buraya kadar her şey sıradan bir şirket müşteri görüşmesi... Arkadaşlarımız tam, ilgileri için teşekkür edip telefonu kapatmayı düşünüyorlar ki, Şükriye Hanım tüm hizmet sektörüne örnek olacak o muhteşem cümleyi dile getiriyor telefonda: "Görüştüğüm yetkililerin de onayını aldım. Web sitesinde gördüyseniz, sorumluluk bizimdir. Madem talep ediyorsunuz, musluk arızasını giderip, size özel üreteceğiz..."
Bizim etrafta sözünü etmemiz üzerine başka talep gelirse ne yapacakları sorulduğunda ise, Şükriye Hanım kararlılığını yitirmeden yanıtlıyor: "Eğer üretimimiz sağlıklı sonuç verirse tüm mağazalarımıza dağıtımını yapacağız" Ne hissettiğimi, ne düşündüğümü tahmin edebiliyorsunuz değil mi? Etrafta bundan böyle bir Güral Porselen elçisi olarak dolaşacağımı da?.. Tipik bir beklenti üstü yaklaşım sergileme, örnek bir müşteri ilişkileri yönetimi, ders niteliği taşıyacak bir vaka.... Daha ne denir?
El bilgisayarımız i-mate için bize sattıkları yazılımı 3 aydır çalıştıramadıkları için arkadaşların sürekli aradıkları bir yazılım şirketinin yetkililerinin, önce "18.00'den sonra çalışmıyoruz!" sonra "18.00'den sonra ve hafta sonları saat ücreti 100 Dolar yerine 300 Dolar alırız ha!" nihayet "Bu işten anlayan bir tek kişi var. O da kursta!" diye tipik CRM uygulamaları sergiledikten sonra "Şu telefon numaralarımızı hafızalarınızdan silin de kurtulalım" diye yakınmaları, en az Güral Porselen'in pozitif tavrı kadar ders vericidir... İletişim de en iyi böyle derslerden öğrenilir.
|
