Bu otele müşteri değil, misafir kabul ediliyor

Marcos Bekhit, ilk kez 1995 yılında Sultanahmet'teki Four Seasons Hotel'i açmak için iki yıllığına Türkiye'ye gelmiş. İlk başlarda ülkemizi pek de sevmemiş. 'Alışamamış,' bulmuş kendi değimiyle. Ama şehri keşfetmeye başladıktan sonra tüm negatif duyguları kaybolmuş. Aradan 13 yıl geçmesine rağmen o hâlâ burada yaşıyor. Four Seasons Hotel Ortadoğu Bölge Müdürü olan Bekhit, aynı zamanda Four Seasons Türkiye'nin de Genel Müdürü. Türkiye'yi o kadar çok seviyor ki, başka yere gitmek gibi bir niyeti yok. Ama Beckit'in tek özelliği Türkiye âşığı olması değil. O, aynı zamanda başarılı bir otel yöneticisi. Öyle ki Sultanahmet'teki eski cezaevini otele çevirdiğinde herkes ona, "Ne manzara var, ne havuz. Buraya Four Seasons mı olur?" demiş. Ama o azmi ve otelcilik anlayışı ile eski cezaevini Avrupa'nın En İyi Oteli'ne çevirmeyi başardı. Müşterilerini kapıda karşılıyor, otel müşterilerine hizmet veren limuzin şöförlerini bilinçlendirmek için cumartesi sabahı saat 04.00'te otele gidip onlarla kahvaltı yapıyor. Fark edilmek isteyen müşteriyi biliyor ve mutlaka yanına gidip konuşuyor. Bir de 'gizli' gelenler var. Onları da görmezden gelmeyi iyi başarıyor. (Nitekim biz röportaj için otele gittiğimizde, dünyaca ünlü bir isim de oradaydı.) Yaptığı işi çok seven, "Bir daha dünyaya gelsem yine bu işi yapardım," diyen Bekhit, iyi bir otelin nasıl olması gerektiğini anlattı.

- Nasıl başladı otelcilik maceranız? Hayalinizde hep bu meslek mi vardı?
- Kesinlikle evet. Otel işi benim hayalimdi. Ben Mısır'da dünyaya geldim ve orada büyüdüm. Mısır'da iyi ve kaliteli restoranlar hep otellerin içindedir. Bu nedenle ben de ailemle sık sık otel restoranlarına gidiyordum. Farklı şehirlere gitmeyi de çok seviyordum. Oteller bana şık geliyordu. İnsanlarla diyalog halinde olabileceğim bir iş tam bana göreydi.

- Nasıl bir dünya sizinki? Yorucu, sıkıcı, eğlenceli?
- Ben otelciliği her zaman şov dünyasına benzetirim. Otel personeli olarak bizler sahnedeyiz ve hepimiz farklı bir rolü üstleniyoruz. Bizim şovumuz ne kadar muhteşem olursa, konuklar da o kadar keyif alır. Dünyanın farklı noktalarına gittiklerinde hâlâ bizi konuşuyor olurlar. Arkadaşlarına, "Muhteşemdi, mutlaka gidip siz de görün," derler. Aksi olursa da bir daha gelip görmek istemezler.

- Başarınız ortada. Manzarası hatta havuzu olmamasına rağmen Sultanahmet Four Seasons'ı, Travel & Leisure dergisi Avrupa'nın En İyi Oteli seçti. Nedir bu işin sırrı?
- Biz gelenlere asla 'müşteri' gözüyle bakmayız. Onları 'misafir' olarak görürüz. Ona en iyi servisi verir ve mutlu etmek için elinizden geleni yaparsınız. İşte biz de otelde aynı hizmeti sunuyoruz. Sadece karşılığında oldukça yüklü para alıyoruz. İyi bir otelde en önemli şey hiç kuşkusuz çalışan kişilerdir. Dünyanın en iyi oteline, en güzel manzarasına, en büyük havuzuna sahip olabilirsiniz ama doğru elemanlarınız yoksa olmaz.

KURALLAR ÖNEMLİDİR
- Müşteriyi memnun eden, bizim farkında olmadığımız ama sizin bilinçli yaptığınız ufak detaylar mutlaka vardır.
- Dediğiniz gibi Sultanahamet Four Seasons'da ne havuz var, ne manzara ama yüksek bir puanla Avrupa'nın En İyisi seçildi. Üstelik bunu orada kalan kişiler bizzat puanladı. Kapıda sizi karşılayan 'doorman' ve telefonlara bakan kişi çok önemlidir. Çünkü ilk etkiyi onlar yaratır. Otele geldiğinizde düzgün kıyafetli biri sizi karşılayıp, 'Hoşgeldiniz,' dediğinde kendinizi daha iyi hissedersiniz. Hepimizin egoları var. Hepimiz özel hissetmek isteriz. Concierge'a gelip adınızı söylediğiniz an, oradaki kişi 'Biz de sizi bekliyorduk,' der. Bu bile daha odanıza çıkmadan kendinizi mutlu hissetmenize yol açar.

- Ama Avrupa'nın En İyi Oteli unvanını sadece bunlara borçlu değilsinizdir herhalde...
- Neden 'En İyi' seçildiğimiz üzerinden üç kere geçtik. Bunun çeşitli sebepleri var. İlk neden kesinlikle zamanında servis yapmamız. Sabah 07.00'de oda kahvaltısı mı istediniz, tam 07.00'de kahvaltı kapınıza gelir. Bir saat içinde kuru temizleme mi talep ettiniz, bir saatte kıyafetiniz kapınızda. Üstelik kopuk düğmeniz varsa dikilmiş, yırtık varsa onarılmış ve üzerinde bunların yapıldığına dair bir notla birlikte...

- Kısacası her türlü detaya dikkat ediyorsunuz...
- Evet örneğin misafirlerimiz ilk geldikleri gün odalarına, içinde farklı meyvelerin olduğu bir sepet bırakırız. Diyelim ki içinde muz, elma, armut, kayısı var ve siz sadece kayısıları yediniz. O halde ertesi gün size içinde sadece kayısı olan bir sepet gelir. Akşam bara gidip cin tonik ısmarladıysanız, bir dahaki akşam siz daha ısmarlamadan cin toniğiniz servis edilir. Bunun dışında temizlik en önemli unsur. Genelde otellerde temizlik elemanları 17-18 odaya birden bakar. Bizde ise bu sayı sekiz-dokuz ile sınırlı. Odadaki tüm kıyafetler tek tek, muntazam şekilde katlanır ve oda tek bir toz kalmayacak şekilde temizlenir. Banyolar da çok önemli. Çünkü ayna niteliğindedirler.

- Temizlik elemanından bulaşıkçıya kadar tüm iş görüşmelerine siz de giriyormuşsunuz. Hiç lisan problemi olmuyor mu?
- Lisan hiç problem değil. Önemli olan kişinin tavrı ve vücut dili. Evinizde tanımadığınız kişiler olsun istemezsiniz. Ben de bu nedenle her seviyedeki iş görüşmelerine 5-10 dakika da olsa girerim. Göz teması benim için çok önemli. Vücut dili dışında, ne kadar esnek olup olmadıklarını anlamak için birkaç soru sorarım.

- Nedir sizin eleman seçerken sorduğunuz başlıca soru?
- Esnekliğini ölçerim. Mesela, bar kapandıktan sonra biri içki içmek isterse ne yapar ya da spa kapalıyken bir misafir yüzmek isterse... Bunları sorarım. Kurallar önemlidir. Ama misafir için çalışanın bunları esnetebilmesi hemen anahtarı alıp istenileni yerine getirmesi gerekir. Takım oyunu da çok önemli. Kimin neden sorumlu olduğunu misafir bilemez. Sabah kahvaltısını servis yapan kişiye kuru temizlemeye verdiği gömleğini sorabilir. Bu durumda 'Bu benim işim değil,' dememek hemen kuru temizlemeye koşup ilgilenmek gerekir.

- Binlerce avro verip iyi bir otelde konaklıyorsunuz. Ama duş başlığı bozuk çıkıyor. Bu durumda müşteri ne yapmalı, otel nasıl telafi etmeli?
- Müşteri hemen problemi bildirmeli. Otel de dürüst olup özür dilemeli. Yalan söylemek ve problemi geçiştirmek yapılacak en kötü şey. Bizde böyle bir problem olduğunda hemen yönetim kadrosundan biri arayıp özür diler. Bedava şarap ya da şampanya gibi şeyler yollamayız. Zaten bizde konaklayan müşterinin isteği bu tarz şeyler olmaz.