|
Kalite yolculuğu 'bornoz var mı' diye sordurur hale getirdi!
 'Biz de inanmamıştık. Ama gittik, gözlerimizle gördük' dedi Çetin Nuhoğlu.
İnanmadığı, bir devlet hastanesinde gördükleriydi. Türkiye Kalite Derneği'nin (KalDer) Yönetim Kurulu Başkanı olan Nuhoğlu ile bayram öncesi buluşmamıza sebep, bu yıl 14'üncüsünü dağıtacaklarını Ulusal Kalite Ödülü İşletme Kategorisi'nde finale kalan 4 şirketin yöneticileriyle bizleri bir araya getirmek ve şirketlerdeki değişimi birinci ağızdan duymamızı sağlamaktı.
Bilim İlaç, Kütahya Porselen, Soyak Yapı ve TNT Ekpress, kalite yolculuğunda aldıkları yolu bizlerle paylaşırken, bu şirketlerdeki müthiş değişim hepimizi heycanlandırdı.
Ancak kamu dalında, Ulusal Kalite Ödülü'nün sahibi olan Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi'ndeki değişim bütün bu şirketlerin önüne geçecek kadar önemli olmuştu. İşte bu nedenle ben de sizlerle kaynakları sınırlı bir devlet hastanesindeki müthiş değişimi paylaşmak istiyorum.
Her hastaya bir hostes
Hastanenin Başhekimi Burak Erdinç'in ve KalDer yöneticilerinin anlattıklarını, hastanenin web sayfasını ziyaret ettiğimde çok daha iyi anladım. Buraya bir devlet hastanesi demeniz mümkün değil. Son derece temiz, şık ve bakımlı. Ama sadece değişim bunlarla da sınırlı değil.
Öğrendim ki bu hastaneye giriş yapan her hamile kadın ve yaşlılara bir hostes eşlik ediyor. Evet, yanlış okumadınız. Özel hastanede bile uygulamasına hiç rastlamadığım son derece güzel bir hizmet var.
Eskişehir'deki hastanenin 7 yıl süren bu süreçteki değişimi ve kalite yolculuğu ilk başta çalışanların 'hastaları müşteri gibi mi göreceğiz' tepkilerine yol açmış. Ancak yönetim, personelin fikrinin son derece önemli olduğunu vurgulayarak 500 çalışanından fikir almış. Özetle kararlar tüm personelin katılımıyla alınmaya başlamış.
Hostes uygulamasının yanı sıra özel emzirme odaları yapılan hastanede, sabahları kahvaltıya eklenen bir kase çorbayla hastane memnuniyeti inanılmaz ölçüde artmış. Kurulan otomasyon sistemi sayesinde bürokrasi azaltılmış ve eskiden 3-4 saat süren işlemler yarım saate indirilmiş.
Tıbbi cihaz alım takip ekibi kurulmuş. Bu ekip, alınacak cihazların maliyetinden tutun, kaç yılda cihazın kendini amorti edeceğine kadar her detayı araştırıyormuş ki bu da kamuda bir ilk.
7 kocalı Hürmüz gibiyiz
Burak Edinç, "Biz devlet hastanesi olduğumuz için aslında karışanımız çok. Yedi kocalı Hürmüz gibiyiz. Ama bunu başardık" diyor.
İşin ilginç yanı, bu hastanede standartlar öylesine yükselmiş ki, hastaların talep ve beklentileri de tavan yapmış!
Gelen hastalar, 'Niye bornoz vermiyorsunuz' der hale gelip, her odada TV olup olmadığını sorgulamaya başlamış.
Özetle hasta memnuniyeti Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi'nde yüzde 92'ye çıkmış ama yine de Erdinç, "Hala memnun olmayan yüzde 8 var demektir. Hedef herkesin memnuyeti' diyor!
Burak Edinç, bu yıl Avrupa Kalite Ödülü için başvuruda bulunacaklarını söyledi ve herkesin yardımını istedi. İşin güzel yanı, KalDer'in dört finalisti o akşam ki toplantıda hastaneye Avrupa Kalite Ödülü için maddi ve manevi destek sözü verdi.
Sizi bilmem ama ben hastanenin bu değişimini kaleme alırken bile Türkiye'nin geleceği için umutlandım. Bakımsızlıktan dökülen, asık suratlı personeliyle hastaları canından bezdiren diğer devlet hastanelerine ve de şirketlere güzel bir örnek olacağını hayal ettim.
Finalist olan dört firmaya gelince; genel müdür ve üst düzey yöneticilerinden dinlediğimiz kalite yolcukları bu şirketlerde verimlilik ve üretim ve hizmet süreçlerinin iyileştirilmesi adına müthiş bir başarıyla sonuçlanmış. Ancak gel gör ki, 21-22 Kasım'daki kongrede içlerinden sadece biri 'büyük ödülü' alacak. Ya da başka yıllarda olduğu gibi bu yıl da KalDer 'yeterli bulmadık' diyerek büyük ödülü sahipsiz bırakacak.
|
