BP ile Shell, satış istasyonlarındaki hata ve eksikleri tespit edebilmek için 'Gizli Müşteri' uygulaması başlattı. BP istasyonları yılda 4 kez, Shell istasyonları ise her hafta gizli müşteri denetiminden geçiyor
BP'nin Türkiye genelinde 710 satış istasyonu var. Gizli müşteri hizmetini bir şirketten alıyorlar. Müşteri gibi istasyonlara giden görevliler istasyon içinde müşteriye karşı davranışları izliyor ve puan veriyor. Her istasyon 3 ayda bir kez yani yılda 4 kez mutlaka denetleniyor.
Denetim araçlarında yerel plakalar kullanılıyor. Değerlendirme sonunda düzeltme çalışmaları başlıyor. Müşteri ilişkilerini geliştirmek, ödül-teşvik yöntemiyle yapılıyor.
İlişkiler düzenlenecek
Emniyet, güvenlik ve müşteri suistimali gibi konular ise saha müdürlerinin alanına giriyor. BP'nin Türkiye genelinde 20 saha müdürü var ve müdürler tankları, pompaları test ediyor. Giren mal ile satış miktarı karşılaştırılıyor, böylece kaçak ürün girişi olup olmadığı veya müşteriye eksik yakıt verilip verilmediği tespit ediliyor.
Shell'in ise Türkiye genelinde 570 istasyonu mevcut. Gizli Müşteri hizmeti uygulamasını Shell'in anlaştığı bir şirket yürütüyor.
Shell Mühendislik Departmanı kalite kontrol araçları ile pompa sayaçları, tank temizliği ve emniyet kurallarını içeren levhaların asılıp asılmadığını kontrol ediyor.
Pompacıların suistimalleri Shell'in Perakende Satış Müdürlüğü elemanlarının sahasına giriyor. Ayrıca 250 Shell çalışanı, birer gizli müşteri gibi, benzin aldıkları istasyonlarda aksayan yönleri tespit edip şirkete bildiriyor.
Şirket bünyesinde Bayi Teşvik Programı hazırlanmış. Pompacılara teşvik primi veriliyor. Şirket yetkilileri ilkokul mezunu ve asgari gelirle çalışan pompacılara teşvik primi verilmesinin, müşteri ile bayi ilişkilerini düzenleyeceğini savunuyor.
Gizli müşterilerin dikkat ettikleri
İstasyon sahası: Saha çimenler ve çiçeklikler temiz mi, çöpten arınmış mı, pompa adaları ve pompalar temiz mi, düzenli mi, pompa adalarında kova, su ve sünger var mı?
Pompa: Pompa adasına yanaşınca görevlinin müşteriyi farketmesi ile hizmet vermesi arasında geçen süre, sıcak ve saygılı karşıladı mı, arabanın ön camını temizledi mi, oto yıkama hizmeti teklif etti mi, sigara içiyor, yemek yiyor veya sakız çiğniyor muydu, sigara içen veya cep telefonu kullanan müşteriyi engelledi mi, otomobile benzin damlattı mı, damlattıysa sildi mi, sıcak ve saygılı şekilde uğurladı mı?
Pompa Görevlisinin Görünümü: Görevli tam üniforma giyiyor muydu, yaka kartı takmış mıydı, üniforması temiz ve düzenli miydi, sakal traşı olmuş muydu?
Diğer Pompa Görevlileri: İstasyon sahasında sigara içen, yemek yiyen veya sakız çiğneyen görevli var mıydı, sigara içen veya cep telefonu kullanan müşteriler engelleniyor muydu, tüm müşterilere aynı seviyede hizmet veriliyor muydu, diğer görevliler de üniforma giyiyor muydu, yaka kartı takıyorlar mıydı, üniformaları temiz ve düzenli miydi, diğer görevliler de sakal traşı olmuş muydu?
Market: Market temiz ve düzenli miydi, raflar dolu muydu, ürünler doğru şekilde yerleştirilmiş miydi, yağlar mevcut muydu?
Markette Hizmet: Görevli sıcak ve saygılı karşıladı mı, sıcak ve saygılı şekilde uğurladı mı?
Tuvalet: Kötü koku var mıydı, yerler duvarlar kapılar ve camlar temiz miydi, ışıklar yanıyor muydu, kapı kilitleri çalışıyor muydu, çöp kutusu çöp atacak kadar boş ve temiz miydi, tuvalet kağıdı veya su bulunuyor muydu, sifonlar çalışıyor muydu, musluklar ve lavabo temiz miydi, lavabolar tıkalı mıydı, musluklar çalışıyor muydu, su akıyor muydu, aynalar temiz ve sağlam mıydı, sabun ve el kurutma imkanı var mıydı?
