Çocuğu hasta anne için doktor buldular, CRM'de birinci oldular
Turkcell'in 'Müşteriy(l)e Yolculuk' programı, dünyanın en önemli CRM yarışmasında birinci oldu. Turkcell, İngiltere'de 31.8 milyon aboneye nasıl ulaştıklarını anlattı.
Dünyaca ünlü pazarlama gurularının son yıllarda dilinden düşmeyen CRM (Customer Relations Management/Müşteri İlişkileri Yönetimi), şirketlerin rekabetinin de en önemli unsuru oldu. Müşteriy(l)e Yolculuk adı altında yürüttüğü program ile dünyanın en önemli CRM ödüllerinden birinin dağıtıldığı 'Gartner EMEA CRM Excellence Awards' yarışmasında finale kalan ilk ve tek Türk şirketi olan Turkcell, 7 Mart tarihinde Londra'da yapılan oylama sonucu birincilik ödülünü aldı. Turkcell Pazar Öngörüleri ve Raporlama Bölüm Yöneticisi Meltem Şahin'in Londra'daki konferansta yaptığı sunumla anlattığı ve 2002'den bu yana 31.8 milyon Turkcell müşterisini kapsayan "Müşteriy(l)e Yolculuk" programı, 24 katılımcı arasında en fazla oyu aldı. Turkcell'in Müşteriy(l)eYolculuk programı, çeşitli kategorilerde tanımlanan müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik özel çözümler içeriyor.
MÜŞTERİYE ÖZEL HİZMET Şirket, CRM'i sadece bir yazılım olarak tanımlamakla kalmıyor, tüm birimlerin bu programı temel alarak yenilik geliştirmeleri şeklinde konumluyor. Örneğin gençlik paketi Gnctrkcll'ye üye olanlar şifreleriyle gittikleri sinemanın bitiminde birden yer göstericinin ışığıya şaşırıp, koltuğun altında kendilerine hediye edilen bir mp3 çalar bulabiliyor. Ya da cep telefonunu değiştirdiği için numaralarını kaybeden bir first class abonesi anne, çocuğu hastalandığında Turkcell'i arayarak, doktorun numarasını nasıl bulabileceğini soruyor. Turkcell ekibi, bu abonenin verdiği ipuçlarından yararlanarak, (telefon numarasındaki birkaç rakam, ya da aranan tarih gibi) telefon görüşmelerini tarıyor ve doktorun numarasına ulaşıyor. Bir başka örnekte, yeni doğum yapmış bir anne, telefonundaki tüm veriler silindiği için Turkcell'i arayarak, ofisteki bilgisayardaki kayıtları isteyebiliyor. Turkcell ekibi, ofise eleman göndererek yedeklenen verilere ulaşıyor ve aboneye gönderiyor.